Menu
Menu
Key Takeaway
ในโลกของธุรกิจ e-Commerce ที่การแข่งขันสูง การมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ หากต้องการเพิ่มยอดขาย และเพิ่มการรับรู้ให้ธุรกิจเป็นที่รู้จักมากขึ้น หนึ่งในกุญแจสำคัญที่ไม่ควรมองข้ามคือ SLA (Service Level Agreement) ซึ่งเป็นข้อตกลงระดับการบริการที่เข้ามามีบทบาทสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจให้กับลูกค้า แต่สิ่งแรกที่ควรทำคือ ควรทำความเข้าใจ SLA ให้ดี มีอะไรบ้าง ไปดูกัน
ข้อตกลงระดับการบริการ หรือ SLA (Service Level Agreement) คือข้อตกลงระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการ ที่กำหนดระดับการให้บริการที่ผู้ให้บริการต้องรักษาไว้ เช่น ระยะเวลาการตอบสนองต่อปัญหา การรับประกันการทำงานของระบบ และการให้บริการในด้านต่างๆ เป็นต้น โดยในธุรกิจ e-Commerce SLA มีความสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า โดยเฉพาะการรับประกันการส่งสินค้าตรงเวลา และระดับความแม่นยำในการจัดการออเดอร์
จะเห็นได้ว่าการมี SLA ที่ชัดเจนจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจมากขึ้นในการเลือกใช้บริการ ส่งผลให้ธุรกิจสามารถสร้างยอดขายและความไว้วางใจในระยะยาวได้อีกด้วย
SLA (Service Level Agreement) หรือข้อตกลงระดับการบริการนั้นประกอบไปด้วยหลายองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้สามารถกำหนดและวัดระดับการบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การทำ SLA (Service Level Agreement) ใน e-Commerce นั้นมีประโยชน์มากกว่าที่คุณคิด! มาดูกันว่าการมี SLA นั้นมีประโยชน์ ใน e-Commerce อย่างไรบ้าง ดังนี้
หนึ่งในประโยชน์สำคัญของการมี SLA (Service Level Agreement) ที่ดีคือการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า เพราะการกำหนดข้อกำหนด และมาตรฐานการให้บริการอย่างชัดเจนนั้นจะทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจว่า ผู้ให้บริการจะต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ตกลงไว้
อย่างไรก็ตาม หากบริการไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ลูกค้าสามารถเรียกร้องความรับผิดชอบ และได้รับการแก้ไขตามข้อตกลงที่ระบุไว้ได้เสมอ ดังนั้น การมี SLA ที่ชัดเจนช่วยลดความไม่แน่นอน และลดความเสี่ยงในการให้บริการ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการคุ้มครอง และการดูแลที่ดี
SLA (Service Level Agreement) ใน e-Commerce สามารถพัฒนาการให้บริการลูกค้าได้ ซึ่งทำให้ทั้งผู้ให้บริการและลูกค้ามีความเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับความคาดหวังและข้อผูกพันต่างๆ การมี SLA ช่วยให้ธุรกิจ e-Commerce สามารถติดตามและวัดผลการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการกำหนดเมตริกการทำงานที่ชัดเจน ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นและความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น
อีกหนึ่งประโยชน์ของ SLA คือการช่วยปกป้องทั้งผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการ ข้อตกลงนี้ทำให้ทั้งสองฝ่ายมีความเข้าใจที่ตรงกัน และเมื่อลูกค้าเผชิญปัญหา จะช่วยให้ลูกค้าสามารถเรียกร้องความรับผิดชอบจากผู้ให้บริการได้ หากไม่มี SLA ผู้ให้บริการอาจปฏิเสธการมีข้อตกลงเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย และเช่นเดียวกัน ลูกค้าอาจเรียกร้องเพิ่มเติมแม้ว่าจะได้รับบริการที่ถูกต้องแล้ว
การจัดการและปฏิบัติตาม SLA (Service Level Agreement) อย่างมีประสิทธิภาพเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า มาดูกันว่าจะสามารถจัดการกับ SLA อย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไรบ้าง
การทำความเข้าใจเกี่ยวกับ SLA (Service Level Agreement) สามารถทำได้โดยการศึกษาองค์ประกอบหลักของ SLA ซึ่งรวมถึงการกำหนดบริการที่มีให้ ซึ่งการศึกษาวัตถุประสงค์ของ SLA จะช่วยให้ทราบถึงความสำคัญและวิธีการที่ SLA ช่วยในการจัดการ และปฏิบัติตามมาตรฐานการให้บริการ
การมอง SLA (Service Level Agreement) ในหลากหลายมิติสามารถทำได้โดยการพิจารณาข้อตกลงจากหลายมุมมอง เช่น มุมมองของธุรกิจที่ต้องการให้ SLA ตรงตามความต้องการ และเป้าหมายทางธุรกิจ รวมไปจนถึงมุมมองของผู้ให้บริการที่ต้องการประเมินประสิทธิภาพการดำเนินงาน และความสามารถในการปฏิบัติตามข้อกำหนด
ซึ่งการทำความเข้าใจจากหลายมิติช่วยให้เห็นภาพรวมของ SLA อย่างครบถ้วนและช่วยในการปรับปรุงและพัฒนา SLA ให้เหมาะสมกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง
การทำตาม SLA (Service Level Agreement) ด้วยใจจริงสามารถทำได้โดยการสร้างความเข้าใจลึกซึ้งในข้อตกลงและวัตถุประสงค์ของ SLA อย่างแท้จริง ซึ่งรวมถึงการทบทวนข้อกำหนดและเป้าหมายร่วมกับทั้งผู้ให้บริการและลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ รวมถึงการติดตามและประเมินผลการให้บริการตามมาตรฐานที่ตกลงไว้ โดยการใช้ข้อมูลจริงเพื่อปรับปรุงและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างตรงจุด
นอกจากนี้ ยังต้องมีการสื่อสารอย่างเปิดเผยและโปร่งใสเพื่อให้ทุกฝ่ายรู้ความคืบหน้าและการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจะช่วยให้ทั้งผู้ให้บริการและลูกค้าได้รับผลประโยชน์สูงสุดจากข้อตกลงนี้
การหลีกเลี่ยงไม่ให้ SLA (Service Level Agreement) มาบดบังวิสัยทัศน์การทำงานสามารถทำได้โดยการรักษาความยืดหยุ่นในการปรับตัวและไม่ให้ SLA เป็นเพียงกรอบการทำงานที่คับแคบ ด้วยการตั้งเป้าหมายและข้อกำหนด SLA ควรสอดคล้องกับวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ระยะยาวขององค์กร
อีกทั้งต้องมีการตรวจสอบและปรับปรุงตามความจำเป็นเพื่อให้สอดคล้องกับเป้าหมายที่กว้างขวาง เพราะการสื่อสารวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนและการให้ความสำคัญกับการพัฒนาอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ SLA เป็นเครื่องมือที่สนับสนุนการบรรลุเป้าหมายใหญ่ ไม่ใช่เพียงแค่ข้อกำหนดที่ต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัดเท่านั้น
เมื่อพูดถึงการจัดการ SLA (Service Level Agreement) ในธุรกิจ e-Commerce ความเข้าใจและการระมัดระวังในการจัดทำและปฏิบัติตาม SLA เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมาก มาดูผลกระทบจากการโดนหักคะแนนจาก SLA ในแต่ละแพลตฟอร์ม ดังนี้
บนแพลตฟอร์ม Lazada การหักคะแนนจาก SLA (Service Level Agreement) อาจเกิดขึ้นในกรณีที่ร้านค้าไม่สามารถปฏิบัติตามข้อกำหนด หรือบริการที่ตกลงไว้ เช่น การจัดส่งล่าช้า หรือคุณภาพสินค้าหรือบริการไม่ตรงตามที่โฆษณา การหักคะแนนนี้สามารถส่งผลกระทบต่อร้านค้าได้หลายประการ ซึ่งอาจรวมถึงทำให้การมองเห็นและโอกาสในการขายลดลง
นอกจากนี้ คะแนนที่ต่ำยังสามารถลดความเชื่อมั่นของลูกค้าใหม่ในการเลือกซื้อสินค้าจากร้านค้านั้น และอาจทำให้ร้านค้าพลาดโอกาสในการเข้าร่วมโปรโมชันหรือข้อเสนอพิเศษที่ Lazada จัดขึ้นอีกด้วย
บนแพลตฟอร์ม Shopee การหักคะแนนจาก SLA (Service Level Agreement) อาจเกิดขึ้นเมื่อร้านค้าละเมิดข้อกำหนดที่ตกลงไว้ เช่น การจัดส่งสินค้าล่าช้า การไม่ตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว หรือการให้บริการที่ไม่เป็นไปตามที่ได้สัญญาไว้ เป็นต้น การหักคะแนนจะทำให้ลดอันดับในผลการค้นหาบน Shopee ซึ่งทำให้สินค้าของร้านค้าไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น และลดโอกาสในการขาย
นอกจากนี้ การมีคะแนนต่ำยังอาจทำให้ร้านค้าสูญเสียความเชื่อมั่นจากลูกค้า และอาจพลาดโอกาสในการเข้าร่วมแคมเปญพิเศษที่ Shopee จัดขึ้น ทำให้ร้านค้าไม่สามารถเพิ่มยอดขาย หรือขยายฐานลูกค้าได้ตามที่คาดหวัง การรักษาคะแนน SLA ให้สูงจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างความเชื่อมั่นและการเติบโตในธุรกิจบน Shopee
การหักคะแนนจาก SLA (Service Level Agreement) บนแพลตฟอร์ม TikTok Shop สามารถเกิดขึ้นได้เมื่อร้านค้าไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดที่กำหนดไว้ เช่น การตอบลูกค้าช้าเกินไป การจัดส่งสินค้าช้าเกินกว่ากำหนด หรือแม้แต่เมื่อสินค้าต่างจากที่โฆษณาไว้ แน่นอนว่าเมื่อมีการหักคะแนน ก็จะส่งผลต่อร้านค้าเช่นกัน ซึ่งอาจทำให้เกิดปัญหาในเรื่องของยอดขาย เพราะลำดับการค้นหาอาจถูกลดลง ซึ่งเป็นการลดการมองเห็นของลูกค้าด้วย
นอกจากนี้ หากคะแนนร้านค้าต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด อาจทำให้ร้านค้าไม่ได้เข้าร่วมกิจกรรมพิเศษต่างๆ จากทาง TikTok Shop ด้วยเช่นกัน
ทั้งนี้ ข้อมูลของข้อกำหนด SLA (Service Level Agreement) ในแต่ละแพลตฟอร์มจะมีการอัปเดตข้อมูล และพัฒนาขึ้นเรื่อยๆ เพื่อตอบสนองการให้บริการได้ประสิทธิภาพมากที่สุด ดังนั้นผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการควรหมั่นศึกษาข้อมูลเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดด้วยเช่นกัน
SLA (Service Level Agreement) หรือข้อตกลงระดับการบริการ คือ เอกสารที่กำหนดระดับการบริการที่คาดหวังระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า รวมถึงมาตรฐานต่างๆ เช่น เวลาตอบสนองและการจัดส่งสินค้า SLA มีความสำคัญต่อธุรกิจออนไลน์อย่างมาก เพราะช่วยสร้างความชัดเจนในความคาดหวังและเสริมสร้างความไว้วางใจของลูกค้า ซึ่งการจัดการ SLA อย่างมีประสิทธิภาพต้องเริ่มจากการเข้าใจวัตถุประสงค์ของ SLA, การมอง SLA ในหลายมิติ, และการปฏิบัติตามข้อกำหนดอย่างจริงจัง เพื่อให้บริการเป็นไปตามความคาดหวัง
สำหรับธุรกิจ e-Commerce ที่ต้องการการจัดการโลจิสติกส์ที่มีประสิทธิภาพ YAS มีบริการ WAREHOUSE & FULFILLMENT SERVICES ที่ครบครัน ทั้งในด้านคลังสินค้า ขนส่ง Fulfillment และโลจิสติกส์แบบครบวงจร ไม่ว่าจะเป็นบริการ B2B, B2C และ B2B2C ที่มาพร้อมทีมงานที่มีประสบการณ์ ด้วยคลังสินค้าที่มีมาตรฐาน เพราะมีกล้องวงจรปิด CCTV 24 ชั่วโมง และเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย และระบบการจัดการที่ได้มาตรฐาน ไม่ว่าจะเป็นระบบ OMS, WMS การจัดการสต๊อกสินค้า
ซึ่งช่วยให้ร้านค้าออนไลน์หายห่วง และสามารถมั่นใจในความเร็วและความแม่นยำของการจัดส่งสินค้า เพราะการมีระบบที่ดีเช่นนี้ถือเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาคะแนน SLA และยังสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อีกด้วย